【転職して3ヵ月】未経験からのヘルプデスク!仕事内容や面接対策について語ります

どうも!今年(2018年)で社会人4年目。
女装男子ブロガーの月無ことのは(@tukinasikotonoh)です。

僕は今年(2018年)の2月に以前勤めていた会社を退職して、そして今年(2018年)の3月から新しい会社で働いている!
ちなみに僕はこの会社が社会人4年目で、「3つ目」の会社だ。

社会人になってからの経歴を簡単に紹介すると、、

  • 1社目(新卒入社)⇒web制作会社
  • 2社目⇒SEO対策会社
  • 3社目⇒ヘルプデスク
上記のとおり、これまで「web業界」メインだったので、同じITの仕事とはいえども、これまでとは違った業種に今回は転職したことになる。

ヘルプデスクに転職してから早くも3ヵ月、ようやく試用期間が終わった!というところだ( ◜ω◝ )
今回はそんな僕がヘルプデスクの仕事内容や大変なこと、身に付くスキルや面接対策などを「実際の体験談」をもとに記事にしていく!

月無ことのは
3ヵ月なんてあっという間!それでは早速書いていきます!

転職理由

先に本音を言ってしまうと、僕がヘルプデスクの仕事に転職しようとおもったのは「給与の高さ」「家からの近さ」
給与
前職のSEO対策会社は、仕事内容は充実してて僕のブログ運営にも活かせるスキルをたくさん吸収できる素晴らしい職場だった。

しかし、1年も続けていると、いくら変化の早いSEO業界とはいえどやはり「組織」なので、新しいスキルを身に付けられる機会は段々と少なくなっていった。

月無ことのは
色々スキルは身に付けることが出来た・・・ 職場の同僚の人柄も良い・・・ ただ、「もっと給与が欲しいッ・・・!!」
上記のような理由から、思い切ってこれまで自分がやったことない業種にチャレンジしようと思い、「給与が高く」そして尚且つ「家から近い」ヘルプデスクへの転職を決意したのだ。

お金が必要な理由はその時、色々あったけど一番は「自分の将来」を考えてかな・・・
彼女と同棲するかもっていう時期でもあったし、、※転職して3ヵ月後に分かれました(´;ω;`)

【恋愛体験談】1年半付き合った彼女と円満な別れ方をした女装男子のお話

2018.06.03

ヘルプデスクの仕事内容はどんな感じ?必要なスキルは?

基本的には電話対応、敬語がきちんと使えないとすごく苦労します

ヘルプデスクの主な仕事内容は、社内(もしくは社外)のユーザーから来る「お問い合わせ対応」「PCトラブルの解決」「壊れたPC、その他周辺機器の修理手配」などがメインとなる。
電話とメールの比重は「7:3」ぐらいと考えておくのが良い。
電話対応

電話の件数は普通のコールセンターと違って少なめ。
これには理由があってヘルプデスクは基本的に「コンシューマー(一般消費者)」ではなく、「対企業向け」の仕事だから※BtoB
企業の内部の人から電話がかかってくるので、電話件数も少なめで比較的にクレームも少ない。

とはいえ、会話でユーザーの問題を解決するので「最低限の敬語」は身に付けておかないと、非常に苦労する。
僕は研修中に「敬語の使い方がおかしい!」と、何度も注意されてとても苦労したw(今でもたまにおかしい)

接客業から転職する人も多いのがヘルプデスクの特徴でもある。

メールも結構使う、ビジネスメールは出来た方がいい

ユーザーの中には、電話が嫌いな人もいて「メールで回答して」という人も居る。
そういう人とやり取りする時に重要なのが「ビジネスメール」

新卒なら研修などで手取り足取り教えてくれると思うが、中途だとそこまで丁寧には教えてくれないのが現実。
僕は前職でweb制作の進行管理や、SEO関連のお問い合わせをメールで対応していたので、メール対応にはあまり困っていない。

メール対応はヘルプデスクに限らずどこの会社に行っても、使えるスキルなので見に付けておいて損は無し!

パソコン周りの問い合わせが多いので「ITパスポート」は持っておいた方がいいよ!

ヘルプデスクに来るお問い合わせは「パソコンの基本的な事」だけでなく、ネットワークの初期設定やハードウェアの故障、パスワードのりセットなど、ITの分野の知識が「広く浅く」要求される。
IT業界で仕事をしていた人や、情報系の専門学校に通っていた人なら、「知識的な部分」では苦労しないだろう。

IT未経験でヘルプデスクに転職を考えている人は「ITパスポート」というITの基礎的な知識を学ぶ「国家資格」を取得しておいた方が良い。
この資格は勉強をする中で「ヘルプデスクに必要な基礎的なIT知識」を効率よく勉強することができる。

その上、転職する前にITパスポートを取得しておけば面接時のアピールポイントにもなるので一石二鳥だ!(o´・∀・o)ノ

オススメポイント
ITパスポートの勉強なら、「よくわかる 栢木先生のITパスポート教室」という本がオススメ。
難しいIT用語を分かりやすいイラスト付きで丁寧に1ページずつ解説してくれている良書。

ヘルプデスクの面接で訊かれたこと、面接対策

面接官
面接官
これまでのアナタの経歴を簡単に説明してください。
月無ことのは
(なんかすっごいざっくりした質問きた~)
承知いたしました! では、高校時代から専門学校~新卒入社した会社から前職までの経緯をお話させて頂きます。
私は学生時代からITやパソコンが大好きで趣味も仕事も自分の好きなITやwebの業界をメインとしてきました(以下略)
ヘルプデスクに面接は、良い意味で「キッチリしていない(型にはまらない雑談のような)」面接だったりします。
もちろん、面接前はある程度、質問される内容を考えて「それに対する自分の中でのテンプレート」を用意しておくことも大事だが、なによりも「会話の流れ」がとても重要。
面接官
志望動機を教えてください。
月無ことのは
はい。私は前職でSEO関係のお問い合わせをユーザーから頂いて、それに対する改善案や提案などを行う業務に携わる機会がありました。
そのような仕事に携わっていく中で「ユーザー(お客さん)の悩みを解決出来るのって面白いな、こういう悩みを解決できる仕事をメインに仕事をしてみたい!」と思い御社への応募を決意いたしました。
面接というのは何よりも「理由づけ」が大切です。
最初から最後まで「矛盾なく」自分の一貫した考えを、面接官に対して「どう売り込むか?」が勝負になってくる。
そしてその「売り込みポイント」と会社の求める人物像や仕事内容とマッチングすると、「採用される確率」は飛躍的に上がると僕は考えている。

僕の場合「ユーザーの悩みを解決したい」という奉仕精神を出すことを面接では意識していた。
そして、そういう「考え」は面接の最後まで一貫して崩さないことがなによりも大切。

面接官
前職の退職理由を教えていただけますか?
月無ことのは
前職の退職理由は、自身の今後のキャリアを考えたことがきっかけです。私は前職では非正規社員として働いていました。
今後の自身の社会人キャリアを考えた時、長く勤められる安定した会社でじっくりと自身を磨きあげていきたいと思い、御社を志望いたしました。
また、御社は未経験からでも人材を育てることに注力していると目にしたので、ここなら自身を更にスキルアップさせることが出来る!と考えたのも志望理由の1つです。
面接で「自分を売り込む」ことと並行してもう1つ大事なことがある。
それが「マイナスの要素をいかにしてプラス要素」に言い変えることができるか。
世間一般的に「退職」のイメージは未だに悪い。

面接官からしてみれば、数年以内で離職している求職者は「コイツは内に来ても、すぐ辞めてしまんじゃないか・・・」と疑っているパターンも多いのだ。
そんな疑心暗鬼になっている面接官を安心させる、「プラスの要素」を事前に考えておくことが非常に大切。
「マイナスの要素をプラスに言い変える」 これが出来ればどこの会社に行っても採用される確率はグンッと上がるので是非覚えておいて欲しい。

面接官
入社したらどういうことがしたいですか?
月無ことのは
私が御社しに入社して、積極的に取り組んでいきたいのは「ナレッジ作成」や「マニュアル作成」などです。
前職では、複雑な業務のマニュアル化などを率先して取り組んでまいりました。

マニュアル化はすごく基本的なことですが、非常に大切なものだと考えております。
マニュアルやナレッジをしっかりと蓄積し整理することによって既存のメンバーの業務効率も向上しますし、なによりも新しく入社してくるメンバーも育ちやすい環境が構築することができます。
なので、私は入社後にはマニュアル作成やナレッジ作成に注力していきたいと考えております!

「入社してやりたいこと」は面接の定番ともいえる質問です。
ここで大事なのは抽象的なことではなく「具体的な事」を言う事。

  • 悪い例:未経験で最初は大変だとは思いますが、持ち前の諦めない長所を活かして、仕事に取り組んでいきたいと思います!
  • 良い例:未経験で最初は苦労することも多いと思いますが、自分に足りない部分を補うためにも自身のナレッジやマニュアル作成に力を入れて少しでも早く仕事を覚えていきたいです!そしてゆくゆくは、後から入社してくる方に自分が仕事を教えられるぐらいの人材を目指します!
この2つの回答なら、圧倒的に後者の方が「具体的で、入社後に何をやりたいのか」伝わりますよね。
面接ではこういう風に「実際に働いてるぐらいのビジョン」で、面接官に熱を伝えることが非常に大事。

これも、採用される為の「重要なポイント」ですね。

 

さて、ここから先はヘルプデスクという仕事の「デメリット」「メリット」を簡潔に紹介していく。
どんな仕事にも良いところ、悪いところはあるが、ヘルプデスクは「メリットの方が多い」仕事なので
気になる人は求人内容をチェックしてみるのをオススメする。

ヘルプデスクのデメリット

クレーム対応も、もちろんある

クレーム対応
当たり前のことだが、電話対応をする仕事なので、ユーザーからのクレームは少なからず「有る」
時には、自分は悪くないのに理不尽に文句を言われたり、ネチネチと小言を言われりすることもあるだろう。

しかし、これは一般的なコンシューマー(個人消費者)を相手とするコールセンターと比較すると圧倒的に「少ない」
僕は学生時代、コンシューマー(個人消費者)向けのコールセンターで3ヵ月間バイトをしていた時期があるが、
電話は鳴りやまない+お客さんもクレーマー気質な人が多い、というダブルパンチで、大変な思いをしたことがある。

ましてやヘルプデスクは1日に1回も「そういうクレーマー的な人に当たらない」日だってあるのだ。
なので、コールセンター未経験の人にも心からオススメできる職種である。

朝の出勤が早いことがある

基本的にユーザーの勤務時間に合わせて窓口を受け付けるため、場合によっては8:30~スタートといった少し早い始業時間になることもある。
朝が弱い、、という人からしたら凄く辛いだろう。

しかし、「朝早く起きる」というのは健康にも良いし、なにより「その分だけ早く帰れる」
※ヘルプデスクは残業も少なめなので、早く出勤すれば早く帰れることも多い。

サポート範囲が広すぎるので、柔軟に対応する必要あり

普通のコールセンターと違うもう1つの点は「サポート範囲の広さ」
コールセンターにはマニュアルやトークスクリプト(これを読み上げるといった台本のようなもの)が存在している。

ヘルプデスクにもマニュアル、というものは存在するがこれはあくまで基本的なものだと考えておくのが良い。
ITのお問い合わせを受け付けるので、マニュアルに載っていないトラブルやお問い合わせも当然来る。

これをいかにして上手く対応できるかが「肝」になってくるだろう。
少しずつ経験を積んで、柔軟に対応できるヘルプデスクへと成長すれば会社からも重宝される人材になれるので昇給のチャンスも多いのがヘルプデスクの良いところでもある。

ヘルプデスクのメリット

給与水準が高い

給与水準
僕は最初「なんで、ヘルプデスクってこんなに給料高いの??」と不思議で仕方がなかった。
でも、それは実際に働いてみて納得。
求められる知識量、対応力を考慮すれば納得の給与水準だな~と実感した。

慣れるまではホントに大変だが最初の「2ヵ月」を乗り切れば、電話対応も徐々に慣れてくる。
自分の対応力を上げながら、高めの給与を貰えるので「成長意欲の高い」人にも最適な職種だといえるだろう。

残業は少なめ、プライベートも充実できる(土日祝日休み)

給与が高いにも関わらず、「残業が少ない」「土日祝日休み」という破格の待遇が用意されているのもヘルプデスクの大きなメリット。
仕事とプライベートをしっかりON、OFF切り分けたい人にも向いている仕事なのだ。

意外と身に付くスキルは多い

身に付くスキル
実際に働いてみて思ったのが「吸収できるスキルが多いな・・・」という点。
1つ1つの電話で柔軟な対応力が要求されるので、仕事を通して知らないうちに意外とスキルが身についていたりする。
「身に付くスキル」大きく4つ。

  1. コミュニケーション能力
  2. マルチタスク処理能力
  3. 問題解決能力
  4. Windows周りの初歩的なインフラ知識

コミュニケーション能力

これは嫌でも「絶対身に付くスキル」
顔の見えない相手の「問題」を「言葉」という案内だけで解決しないといけないので、コミュニケーション能力は必要不可欠。
「どういえば伝わりやすいか?」「次の言葉は何ていうべきか?」というシュミレーションが脳内で素早く判断できるようになる。
これは仕事だけでなく、プライベートにも活用できるスキルなので、対人スキル向上にも最適。

マルチタスク処理能力

ユーザーの話を聞きながら、タイピングでもメモを取って、問題の解決方法を電話口で案内する。
こんな3つの事を同時並行で要求される仕事はなかなか無い。
マルチタスク

僕はweb業界に3年居たので、タイピングにはそこそこ自身が有ったが、これを「人の話聞きながら自分も喋って」タイピングすることなると非常に難しい。
それが経った3ヵ月で出来るようになるのが、ヘルプデスクという職種なのだ。

問題解決能力

同じような問題でも、ユーザーによって「原因」が異なる場合がよくあるのがこの仕事。
複数考えられる「原因」の中から「これだ!」というものを探り当てるスキルは、容易ではないし簡単に身に付くものでもない。

それを仕事を通して学べるのも非常に良い経験だといえるだろう。

Windows周りの初歩的なインフラ知識

windows知識
普段パソコンを使っている中で「絶対に使わないだろうな」というPC周りの知識を仕事を通して身に付けられるのがヘルプデスクのメリットでもある。
「VPN」や「管理者権限」、「IPアドレスの設定」や「DNSサーバーの設定」などなど、知っておけば便利だな~~というITの知識が自然と身に付くのもヘルプデスクの1つの魅力。

給与水準は高め、キャリアアップも含めて1度転職してみるのもオススメ

以上が、僕がヘルプデスクに転職しようと思った理由、ヘルプデスクの仕事内容・面接対策・デメリット・メリット。
ヘルプデスクは給与水準も高く、残業も少なめ、土日祝日も休みという高待遇の求人が多い。
そして何よりも、要求されるスキルも高めなので自身のキャリアアップにも最適な職種なのだ。

ヘルプデスクという仕事に興味が出てきた・・・という人は転職エージェントを活用してみるのも1つの手。
転職エージェントは一般公開されていない、高待遇の優良ヘルプデスク求人を紹介してくれることもあるので、積極的に活用していこう!